تقرير أمريكي: سلوك الموظفين وفترات الانتظار تتصدر مشكلات العملاء في البنوك المغربية
أصدرت وكالة التسويق الأمريكية “Affinytix” تقريرًا حديثًا يسلط الضوء على تحديات الخدمات البنكية في المغرب من وجهة نظر العملاء، مستندًا إلى تحليل 4300 تعليق من عملاء بنوك بارزة مثل “التجاري وفا بنك”، “البنك الشعبي”، “بنك أفريقيا”، و”القرض العقاري والسياحي CIH”.
التقرير ركز على آراء العملاء في الدار البيضاء والرباط ومراكش، مع الكشف عن أبرز المشكلات التي تؤثر على تجربتهم البنكية.
و أظهر التقرير استياء العملاء من خدمات البنوك بسبب سلوك الموظفين، طول أوقات الانتظار، وضعف الأنظمة التكنولوجية.
نحو 40% من التعليقات تناولت هذا الموضوع، وكانت 84% منها سلبية. العملاء في الدار البيضاء أبدوا انزعاجًا أكبر بسبب افتقار بعض الموظفين للمهنية والاحترام.
و تصدرت مراكش شكاوى الانتظار بنسبة 14.5%، تليها الرباط بنسبة 13.43%. وتبيّن أن 97% من التعليقات حول هذا الموضوع كانت سلبية، مما يشير إلى إحباط واسع النطاق.
و عبر 69% من العملاء عن عدم رضاهم عن الخدمات الرقمية مثل أجهزة الصراف الآلي والمواقع الإلكترونية، مما يعكس حاجة البنوك لتحسين بنيتها التكنولوجية.
كما أفاد التقرير أن العملاء يطمحون إلى خدمات مالية مخصصة. أظهر 46% من المشاركين رغبتهم في تلقي استشارات مالية حول القروض وإدارة الأموال، إلا أن 25% فقط منهم يحصلون على هذه الخدمة حاليًا.
كما انتقد العملاء ضعف ساعات العمل وتوفر أجهزة الصراف الآلي، حيث كانت 80% من التعليقات حول هذا الموضوع سلبية.
و على الرغم من تحسن طفيف، ما زال هناك مجال كبير للتطوير. بلغت نسبة التعليقات الإيجابية 54.24% مقارنة بنسبة 40.68% السلبية.
حسب التقرير، كانت الدار البيضاء والرباط من أكثر المدن التي سجلت تعليقات سلبية بنسبة 72% لكل منهما، فيما بلغت النسبة في مراكش 72.9%، مع اختلاف نوعية المشكلات بين المدن.
وشدد التقرير على ضرورة تحسين الأنظمة التكنولوجية، تقليل أوقات الانتظار، وتدريب الموظفين على تقديم خدمات بجودة أفضل.
كما لفت إلى دراسة أجرتها شركة “Boston Consulting Group” (BCG) أظهرت أن المؤسسات التي تركز على احتياجات العملاء قد تحقق زيادة في الإيرادات بنسبة 10%-20%، وتوفيرًا في التكاليف بنسبة 15%-25%، وتعزيزًا للعلامة التجارية بنسبة 20%-40%.
و يؤكد هذا التقرير أن تحسين تجربة العملاء ليس خيارًا بل ضرورة لتحقيق نمو مستدام في القطاع البنكي المغربي .
