دراسة : طول الانتظار وسلوك الموظفين أبرز مشاكل زبناء البنوك في المغرب
أصدرت شركة الاستشارات “أفينيتيكس” تقريرًا تحليليًا تحت عنوان “رؤى حول توقعات زبناء البنوك في المغرب”، استنادًا إلى دراسة شملت 4300 رأي من عملاء البنوك في ثلاث مدن رئيسية: الدار البيضاء، الرباط، ومراكش.
و يهدف التقرير إلى تقديم رؤى معمقة حول تجربة العملاء في القطاع البنكي بالمغرب، مع التركيز على الجوانب التي تتطلب التحسين وكذلك التحديات التي تواجه المؤسسات البنكية في إطار أولوياتها الاستراتيجية لتطوير تجربة العملاء.
سلط التقرير الضوء على الفروقات الإقليمية في تجربة الزبناء بين المدن الثلاث. أظهر التحليل أن الدار البيضاء تميزت في احترافية الموظفين، مما يعكس قوة تركز المواهب في العاصمة الاقتصادية.
وفي المقابل، تصدرت الرباط في مجالي جودة الخدمة وسلوك الموظفين. أما مراكش، فقد تصدرت في ثلاث فئات من أصل ستة شملها التقرير، وهي خدمة العملاء، التكنولوجيا، وتقليل زمن الانتظار في الفروع.
و أظهر التقرير أن من بين أكبر التحديات التي تواجه القطاع البنكي هو طول فترة الانتظار، حيث حصل هذا البند على أدنى تصنيف بمعدل -94% في مؤشر المشاعر الصافية للعملاء.
كما تم تسجيل سلوك الموظفين كأحد القضايا الأساسية بتقييم -73%. وأكد التقرير تراجع ثقة العملاء في مستوى خدمة العملاء الذي حصل على تقييم -71%.
بالإضافة إلى ذلك، أشار التقرير إلى ضرورة تحديث الأنظمة المعلوماتية، والتي حصلت بدورها على تقييم سلبي بمعدل -69%.
وفي تعليقه على هذه النتائج، صرح عمر العلوي، المدير التنفيذي لشركة “أفينيتيكس”، قائلاً: “الاستماع للعملاء أصبح أداة أساسية لتطوير الاستراتيجيات.
فالتكنولوجيا الحديثة مكنت العملاء من التعبير بحرية عن آرائهم، مما جعل من تحسين تجربة العملاء تحديًا استراتيجيًا كبيرًا. يمكن لآراء العملاء العفوية اليوم أن تؤثر بشكل مباشر على سمعة العلامات التجارية، حتى الكبيرة منها.”
شمل التقرير تقييمًا لسبع مؤسسات مصرفية رئيسية في المغرب، هي: التجاري وفا بنك، بنك إفريقيا، البنك الشعبي، BMCI، بنك CIH، بنك قرض المغرب، وسوسيتيه جنرال.
و تم تحليل هذه البنوك بناء على مجموعة من المعايير، منها جودة الخدمة، التكنولوجيا، سلوك الموظفين، البنية التحتية، والاحترافية.
أشار التقرير إلى أن البنوك التقليدية التي كانت تعمل في بيئة شبه احتكارية بحاجة ماسة إلى إعادة ابتكار نفسها لتلبية تطلعات العملاء المتزايدة.
وذكر التقرير أن هناك فرصًا كبيرة للبنوك لاعتماد استراتيجيات مبتكرة تهدف إلى تحسين تجربة العملاء وتعزيز الولاء، وتقديم خدمات متوافقة مع المعايير الجديدة التي أصبحت سائدة في قطاعات أخرى.
وأوضح التقرير أن نجاح البنوك في المستقبل سيكون مرهونًا بقدرتها على فهم عملائها وتلبية احتياجاتهم في بيئة تنافسية تتسم بتغيرات سريعة في متطلبات السوق.
