تزايدت الاستخدامات للذكاء الاصطناعي في مختلف المجالات، بما في ذلك قطاع مراكز الاتصال، حيث أصبحت هذه التقنية جزءًا لا يتجزأ من خدمات تلك المراكز، وسط تساؤلات حول قدرة هذه التقنيات على استبدال العمل البشري.
قد سهم هذا النهج في خلق أكثر من 200 ألف وظيفة مباشرة خلال السنوات الأخيرة، وفقًا للبيانات التي أصدرها المركز المغربي للظرفية.
أكد أيوب سعود، الكاتب العام للجامعة الوطنية لمستخدمي وأطر مراكز الاتصال ومهن الاوفشورينغ، أن العديد من مراكز الاتصال في المغرب بدأت في اعتماد تقنيات الذكاء الاصطناعي في بعض الخدمات.
وفي حديثه، أوضح سعود أن مراكز الاتصال تستخدم التقنيات الذكاء الاصطناعي أساسًا في المهام البسيطة، مثل توفير الخدمة الذاتية للعملاء واستخدام الروبوتات في المحادثات للرد على الأسئلة المتكررة وتقديم المساعدة الافتراضية للعملاء في دخول القائمة والبحث فيها، وذلك لتقليل الحاجة إلى التدخل البشري عبر الهاتف تدريجيًا.
وأضاف أن اعتماد تقنيات الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال يخفف الضغط عن الموظفين من خلال تقليل عدد المكالمات التي يجب عليهم الرد عليها، مما يجعل العمل أكثر كفاءة وأقل إجهادًا.
من جهته، أكد كريم البرنوصي، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة “إنتلسيا”، أن التقنيات الذكاء الاصطناعي موجودة بالفعل في مراكز الاتصال في المغرب، بما في ذلك شركته، حيث يتم استخدامها في خدمة العملاء.
وأشار إلى أن الذكاء الاصطناعي لا يمكن أن يحل محل البشر في جميع المهام، ولكن يمكن استخدامه في المهام البسيطة مثل خدمات المعلومات والمكالمات الهاتفية الأولية، ويساعد الموظفين في تقديم خدمات ذات قيمة مضافة.
وبالنسبة للمهارات المطلوبة لموظفي مراكز الاتصال للتعامل مع التقنيات الذكاء الاصطناعي، أشار البرنوصي إلى أنه لا يلزم مهارات خاصة، ولكن يجب أن يتمتعوا بالقدرة على التكيف مع هذه التقنيات، وأكد أن الموظفين الشبان سيتكيفون بسرعة مع التحول نحو استخدام الذكاء الاصطناعي.
وختم الكاتب العام للجامعة الوطنية لمستخدمي وأطر مراكز الاتصال ومهن الاوفشورينغ، بضرورة إيجاد توازن بين أصحاب العمل وممثلي الموظفين في مراكز الاتصال لدمج التقنيات الذكاء الاصطناعي، وذلك بما يضمن عدم التأثير السلبي على الموظفين وفقًا لتوصيات منظمة العمل الدولية.
