استطلاع يكشف تذمر 68% من المرضى من الخدمات في المصحات الخاصة المغربية
مع توسع القطاع الصحي الخاص في المغرب بشكل متزايد، لا سيما مع تعميم التغطية الإجبارية على المرض، كشفت دراسة حديثة عن واقع غير مشجع في رضا الزبناء تجاه الخدمات الصحية المقدمة في المصحات الخاصة.
حيث أظهرت الدراسة أن 68% من زبناء هذه المصحات غير راضين عن مستوى الخدمات، ما يجعل هذا القطاع من بين الأسوأ تقييمًا مقارنة بقطاعات أخرى شملتها دراسات مماثلة.
وأكدت الدراسة التي أجراها مكتب الدراسات “Affinytix” أن مؤشر تجربة العملاء مع القطاع الصحي الخاص بلغ فقط 18.3 نقطة من 100، وهو أقل معدل سجلته المؤسسة في دراساتها، مما يشير إلى تدهور واضح في جودة تجربة المرضى.
وأوضحت الدراسة، التي حملت عنوان “المصحات الخاصة، الحاجة الملحة لإعادة النظر في تجربة المرضى”، أن معدل الثقة في القطاع لم يتجاوز 49.18%، ما يعكس حالة انعدام ثقة هيكلية بين المرضى تجاه المصحات الخاصة. وعلى صعيد الانطباع العام، أبدى 32% فقط من المرتفقين آراء إيجابية، مقابل 68% عبروا عن مشاعر سلبية تجاه الخدمات.
أما من حيث العلاقة العاطفية مع العلامات التجارية للقطاع (Brand Love)، فأشارت الدراسة إلى ضعف الارتباط بنسبة 42.4 من 1000، مما يعكس ضعف التواصل العاطفي بين المرضى والمصحات.
وفي تفسير أسباب هذه النتائج السلبية، أشار الباحثون إلى أن أبرز نقاط الضعف تتمثل في شعور الزبناء بعدم المسؤولية والاحترام أثناء تلقي الرعاية الصحية، إضافة إلى ضعف استقبال المرضى والتواصل في أقسام الطوارئ.
لكن الدراسة أشارت إلى تجارب إيجابية محدودة في بعض المصحات، خاصة في مدينتي فاس ووجدة، حيث نجحت بعض المؤسسات في توفير دعم وتعاطف ملموسين، عبر المتابعة الدقيقة والاستماع الفعّال للمرضى.
ولتجاوز هذه الاختلالات، أوصت الدراسة بضرورة إضفاء طابع إنساني على كافة مراحل التفاعل مع الزبناء، من خلال تدريب الموظفين على مهارات الاستماع، وتحسين طقوس الترحيب، والمتابعة بعد تقديم الرعاية الصحية.
كما دعت إلى هيكلة حكامة تجربة المرضى عبر إنشاء لجان شهرية لمتابعة مؤشرات الأداء الرئيسية مثل تجربة العملاء، والثقة، والارتباط العاطفي بالعلامة التجارية، إلى جانب تصنيف المرضى لتخصيص الخطاب المناسب لكل فئة، بما يتلاءم مع طبيعة حالتهم الصحية.
وأوصت الدراسة أيضًا بتعزيز الشفافية والتواصل عبر إنشاء بوابات إلكترونية آمنة داخل المؤسسات الصحية، وتوفير تقارير واضحة للمرضى، وجعل خدمة الأسئلة الشائعة أكثر تفاعلية لمواكبة احتياجاتهم.
كما دعت إلى إشراك المرضى أنفسهم في تحسين تجربتهم عبر تنظيم ورشات عمل مشتركة مع فرق العمل داخل المصحات لتطوير حلول عملية للمشاكل القائمة.
وتأتي هذه الدراسة في سياق الإصلاحات العميقة التي تعرفها المنظومة الصحية بالمغرب، حيث تستثمر الدولة بشكل مكثف في تطوير البنية التحتية الصحية، وتوسيع التغطية الصحية، وإنشاء مجمعات استشفائية حديثة تُعد من الأكبر في أفريقيا.
ومن جهة أخرى، تحذر الدراسة من تحديات ديمغرافية مستقبلية، حيث من المتوقع أن يرتفع متوسط الأعمار في المغرب إلى 42 عامًا بحلول عام 2050، مقارنة بـ31 عامًا في 2025، مع بلوغ نسبة كبار السن (أكثر من 60 عامًا) حوالي 23% من السكان، أي ما يعادل أكثر من 10 ملايين شخص، مما يزيد من الحاجة الملحة لتحسين جودة الخدمات الصحية الخاصة.
