سيلزفورس تعتمد الذكاء الاصطناعي لتقليص موظفي الدعم وتعزيز إنتاجية خدمة العملاء

كشف مارك بينيوف، الرئيس التنفيذي لشركة “سيلزفورس”، عن تقليص عدد موظفي الدعم في الشركة من 9 آلاف إلى 5 آلاف موظف، بعد تعزيز الاعتماد على وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين أصبحوا يتولون حصة كبيرة من مهام خدمة العملاء.

وخلال حديثه في بودكاست، أوضح بينيوف أن الذكاء الاصطناعي ساهم في زيادة إنتاجية الشركة بشكل ملحوظ من خلال متابعة ملايين العملاء المحتملين الذين لم تتم متابعتهم سابقًا. وأشار إلى أن الوكلاء الذكيين يشاركون اليوم في نحو 50% من المحادثات مع العملاء، بينما يتولى الموظفون البشريون النصف الآخر.

وأكد بينيوف أن النظام يعمل وفق نموذج تكاملي، حيث يمكن للذكاء الاصطناعي تحويل القضايا المعقدة إلى الموظفين البشريين عند الحاجة، مشبهًا ذلك بالقيادة الذاتية للسيارات التي تتطلب تدخل السائق في الحالات الصعبة، وفقًا لتقرير “بيزنس إنسايدر”.

واختتم بينيوف، أحد مؤسسي “سيلزفورس” عام 1999، بالإشارة إلى أن الشركة فقدت أكثر من 100 مليون فرصة بيع خلال 26 عامًا بسبب عدم المتابعة، لكنه شدد على أن الوكلاء الذكيين اليوم يضمنون التواصل مع كل عميل محتمل بشكل فعال.