في ظل المشهد الرقمي الحالي، حيث تتعدد المنصات التي تتداول المعلومات، سواء كانت صحيحة أو زائفة، أصبح من السهل أن تجد شركتك أو علامتك التجارية في قلب عاصفة من الدعاية السلبية، قادرة على التأثير بشكل كبير على سمعتها.
قد يتحول خطأ عابر أو تصريح غير محسوب إلى أزمة إعلامية هائلة، تتسبب في تدمير سمعة الشركة وتكبيدها خسائر مالية ضخمة.
و في عالمٍ سريع الانتشار للشائعات والمعلومات المضللة، قد يتحول تعليق سلبي على منصات مثل “ريديت”، أو حتى مقطع مرئي عابر، إلى أزمة كبيرة تؤثر بشكل مباشر على سمعة الشركة.
منصات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك، إكس (تويتر سابقًا)، وتيك توك أصبحت هي الساحة الرئيسية لانفجار الغضب الجماعي ضد العلامات التجارية.
منصات التقييم مثل “جوجل ريفيوز” و”تريب أدفيسور” أصبحت ساحاتٍ لتبادل الآراء، وأحيانًا يكفي تعليق سلبي واحد لإحداث ضرر كبير في الثقة التي يضعها العملاء في شركتك.
قصة شركة “كيلوجز” تعد خير مثال على ما قد تسببه التصريحات غير المدروسة. تصريحات رئيسها التنفيذي التي اعتبرت رقائق الذرة وجبة عشاء بديلة أثارت موجة من الغضب على وسائل التواصل الاجتماعي، مما دفع الشركة إلى موجة من الانتقادات الشعبية، وقد تم تشبيه الموقف بتصريحات ماري أنطوانيت الشهيرة.
وكان رد الشركة على الأزمة غير ملائم، حيث تكتفت بالصمت، مما جعل الهجوم يتصاعد ويُفضي إلى حملة مقاطعة واسعة.
في مثل هذه الأوقات العصيبة، لا يمكن للصمت أن يكون خيارًا مناسبًا؛ بل يجب عليك التصرف بسرعة وبذكاء. أفضل طريقة للتعامل مع الأزمات هي الهجوم الاستباقي المدروس. لا تنتظر حتى تصبح القصة سمة الأخبار، بل اعمل على تحديد السرد الخاص بك منذ البداية.
استراتيجيتك يجب أن تبدأ بتقديم خطاب صادق ومُسؤول، يليه توضيح مفصل وواعي، مع تحديد موقفك بوضوح. يمكن أن تساعدك أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي في رصد المحادثات وتوجهات الرأي العام وتحليلها بشكل دقيق، مما يساعدك على التعامل مع أي أزمة قبل أن تتفاقم.
أصبح من الضروري ألا تهمل قوة المراجعات عبر الإنترنت، حيث تشير الدراسات إلى أن تحسين التقييم بنجمة واحدة يمكن أن يزيد الإيرادات بنحو 5% إلى 9%. في الوقت نفسه، التغاضي عن المراجعات السلبية أو الرد عليها بعنف يمكن أن يؤدي إلى تداعيات كارثية.
أفضل الأساليب تشمل الشفافية والسرعة في الرد مع إظهار التعاطف مع العملاء. استجب لجميع المراجعات، سواء كانت إيجابية أو سلبية، وكن صريحًا عند الاعتراف بالأخطاء واصحح أي معلومات مغلوطة.
إذا كانت الأخبار السلبية قد سبقتك، يجب أن تكون أنت المبادر في خلق المحتوى الإيجابي الذي يغير السرد العام. استخدم مقالات الرأي، المدونات، والتقارير الصحفية لتسليط الضوء على إنجازات شركتك وقيمها. ركز على قيم الشفافية والجودة والابتكار الاجتماعي لتقديم صورة حقيقية ومصداقية.
إدارة الأزمات في العصر الرقمي لم تعد ترفًا، بل أصبحت ضرورة أساسية لحماية سمعة شركتك. النجاح ليس في تجنب الأخطاء، بل في كيفية الرد عليها.
وضع استراتيجية مرنة للتعامل مع الأزمات، واستخدم أدوات المراقبة المتقدمة للاستماع إلى آراء العملاء وتحليل توجهاتهم. لا تكتفِ بالرد على التعليقات السلبية، بل كن دائمًا سبّاقًا في بناء محتوى إيجابي يعزز سمعتك.
سمعة الشركة في العصر الرقمي تُبنى بقرارٍ واحد، وقد تهدم بتغريدة واحدة؛ لذا كن دائمًا على أهبة الاستعداد.
