وكلاء الذكاء الاصطناعي يعيدون تشكيل سوق العمل ويضعون الموظفين أمام واقع مهني جديد

تستعد بيئة العمل العالمية لدخول مرحلة جديدة لم يعد فيها الذكاء الاصطناعي مجرد برنامج يستخدمه الموظف عند الحاجة، بل طرفاً قادراً على تنفيذ المهام واتخاذ الإجراءات ومتابعة النتائج إلى جانب العاملين داخل المؤسسة. ومع تسارع تطور ما يعرف بـ«وكلاء الذكاء الاصطناعي»، بدأت الشركات تنتقل تدريجياً من تجربة هذه الأنظمة إلى دمجها في صميم عملياتها اليومية.

ويأتي هذا التحول في وقت تتسابق فيه المؤسسات الكبرى على الاستفادة من أنظمة قادرة على التعامل مع مهام معقدة بدرجة متزايدة من الاستقلالية، ما يفتح الباب أمام نموذج جديد للعمل تتقاسم فيه المهام بين الموظفين والأنظمة الذكية، بدلاً من اقتصار التكنولوجيا على تقديم المعلومات أو الإجابة عن الأسئلة.

وتختلف هذه الوكلاء عن روبوتات الدردشة التقليدية، إذ يمكنها فهم الهدف المطلوب، ووضع خطة للوصول إليه، وتنفيذ الإجراءات اللازمة، ثم مراجعة النتائج وإجراء تعديلات عند الحاجة. وبذلك، يتحول الذكاء الاصطناعي من أداة تنتظر تعليمات المستخدم في كل خطوة إلى نظام قادر على إدارة سلسلة كاملة من العمليات.

وتكشف تحركات الشركات العالمية عن حجم الرهان على هذه التكنولوجيا. ففي القطاع المالي، يتوقع بنك جي بي مورغان تشيس أن يحصل كل موظف مستقبلاً على مساعد ذكي شخصي، بالتوازي مع اعتماد وكلاء ذكاء اصطناعي لتنفيذ عمليات مختلفة، فيما يجري تطوير مساعدين رقميين قادرين على تقديم خدمات أكثر تخصيصاً للعملاء.

وفي قطاع التجزئة، تعمل وولمارت على تطوير منظومة من الوكلاء الذكيين لدعم الموظفين والعملاء، إلى جانب ما يعرف بـ«الوكلاء المشرفين» الذين يتولون توزيع المهام على وكلاء آخرين، في نموذج يحاكي بدرجة معينة الهيكل الإداري التقليدي داخل الشركات.

غير أن هذا التحول التكنولوجي يحمل معه جانباً آخر أكثر حساسية يتعلق بمستقبل الوظائف. فكلما ارتفعت قدرة الأنظمة الذكية على تنفيذ المهام التي كانت تتطلب تدخلاً بشرياً، ازدادت مخاوف العاملين من أن تتحول التكنولوجيا من وسيلة لتعزيز الإنتاجية إلى منافس مباشر على بعض الوظائف.

وأصبح هذا الشعور يعرف بمصطلح «الخوف من أن تصبح غير ذي صلة» أو Fear of Becoming Obsolete، في وقت تشير فيه استطلاعات حديثة إلى أن أكثر من نصف العاملين يخشون من أن يؤدي انتشار الذكاء الاصطناعي في نهاية المطاف إلى الاستغناء عن وظائفهم.

ولا يقتصر الأمر على المخاوف النظرية، إذ أظهرت دراسات أن بعض الموظفين قد يلجأون إلى مقاومة مبادرات الذكاء الاصطناعي أو عرقلتها عندما يشعرون بأنها تهدد أدوارهم المهنية أو تقلص الحاجة إلى خبراتهم.

كما أثارت بعض الوقائع المتعلقة بسلوك الأنظمة الذكية مخاوف إضافية، بعد تسجيل حالات نفذت فيها أنظمة آلية إجراءات غير متوقعة، بما في ذلك حذف بيانات أو القيام بخطوات لم تكن ضمن نية المستخدم. وتؤكد هذه الحالات أن زيادة استقلالية الذكاء الاصطناعي لا تلغي الحاجة إلى الرقابة البشرية، بل تجعلها أكثر أهمية.

وفي المقابل، يرى خبراء أن أفضل طريقة للتعامل مع هذا التحول لا تتمثل في مقاومة التكنولوجيا، وإنما في فهم كيفية عملها ومعرفة قدراتها وحدودها. فكلما أصبح الموظف أكثر قدرة على تحديد المهام المناسبة للوكيل الذكي ومراقبة أدائه، ارتفعت فرص الاستفادة منه مع الحد من الأخطاء والمخاطر.

ومن هنا بدأ يتشكل نموذج جديد يعرف بفرق العمل الهجينة، حيث تتولى الأنظمة الذكية المهام المتكررة ومعالجة البيانات والعمليات التي يمكن تنظيمها وفق خطوات واضحة، بينما يحتفظ الموظفون بالأدوار التي تتطلب اتخاذ قرارات معقدة أو تواصلاً بشرياً أو إبداعاً وإشرافاً مباشراً.

وقد بدأ حضور وكلاء الذكاء الاصطناعي يتوسع داخل الشركات منذ عام 2025، خصوصاً في قطاعي التكنولوجيا والخدمات المالية وخدمة العملاء، قبل أن يمتد خلال 2026 إلى مجالات أخرى تشمل الشؤون القانونية والامتثال وإدارة سلاسل التوريد والبحث والتطوير والرعاية الصحية وتجارة التجزئة.

وتبرز شركة فيديكس ضمن الشركات التي تتجه إلى توسيع هذا الاستخدام، من خلال خطط لبناء قوة عمل رقمية داخل منظومتها اللوجستية، تضم وكلاء متخصصين في الإدارة والتدقيق والتنفيذ، مع تسجيل القرارات والإجراءات بهدف تعزيز وضوح المسؤوليات والمساءلة.

وفي نماذج أكثر تطوراً، لم يعد الأمر مقتصراً على وكيل واحد يؤدي مهمة محددة، إذ بدأت الشركات في تطوير أنظمة تضم عدة وكلاء يعملون معاً، بحيث يتولى كل منهم جزءاً من العملية قبل دمج النتائج النهائية. ويمهد هذا التوجه لظهور ما يشبه الفرق الرقمية التي تعمل بالتوازي مع الموظفين داخل المؤسسات.

وتفسر العوائد الاقتصادية جانباً كبيراً من هذا التوسع. فالشركات التي بدأت اعتماد وكلاء الذكاء الاصطناعي مبكراً تراهن على تحسين الكفاءة وتقليص التكاليف وتسريع إنجاز المهام، وهو ما يدفع المزيد من المؤسسات إلى توسيع نطاق استخدامها لهذه الأنظمة.

وفي التجارة الإلكترونية تحديداً، بدأت المساعدات الذكية تلعب دوراً في التأثير على تجربة المستهلك، إذ تشير تقديرات إلى أن العملاء الذين يتفاعلون معها أثناء التسوق قد يكونون أكثر ميلاً إلى إتمام عمليات الشراء، ما يمنح الشركات فرصة لتحسين الخدمات وتعزيز المبيعات.

كما اتجهت شركات استشارية عالمية إلى استخدام آلاف الوكلاء الرقميين لإنجاز مهام متنوعة، مع خطط لرفع أعدادهم مستقبلاً، في مؤشر على أن هذه التكنولوجيا تتحول تدريجياً من مشروع تجريبي إلى جزء من البنية التشغيلية للمؤسسات.

لكن ارتفاع قدرات الوكلاء لا يعني وصولها إلى مرحلة الاستقلال الكامل. فهي قادرة على العمل لفترات طويلة وإعادة المحاولة دون الشعور بالإرهاق، لكنها قد تفسر التعليمات بصورة خاطئة أو تتخذ قرارات غير دقيقة، خصوصاً عندما تكون المهمة غامضة أو لا تتضمن معايير واضحة للنتيجة المطلوبة.

كما يمكن أن تتأثر هذه الأنظمة بالتعليمات المضللة أو البيانات غير الدقيقة، ما قد يؤدي إلى تنفيذ إجراءات لم تكن مقصودة. وقد تظهر أحياناً مخرجات غير ملائمة للسياق، سواء من حيث اللغة أو النبرة، وهو ما يفرض ضرورة مراجعة نتائجها قبل اعتمادها، خصوصاً في المهام الحساسة.

والأهم أن النظام الذكي لا يمتلك وعياً ذاتياً أو مشاعر أو نوايا بشرية. فعندما يرتكب خطأ، فإنه لا يفعل ذلك بسبب العناد أو سوء النية، وإنما نتيجة خلل في البيانات أو التعليمات أو الطريقة التي عالج بها المهمة.

ولهذا السبب، فإن الموظف الذي يعمل إلى جانب وكيل ذكاء اصطناعي يحتاج إلى التعامل معه كأداة متقدمة تتطلب الفهم والاختبار والمراقبة، وليس كبديل يمكن تركه يعمل دون إشراف.

وتبدأ الاستفادة الفعلية من هذه الأنظمة بتحديد المطلوب بدقة، وشرح الهدف النهائي والمعايير التي ينبغي أن تحققها النتيجة. وبعد ذلك تأتي مرحلة مراجعة المخرجات بصورة مستمرة، بدلاً من افتراض صحتها تلقائياً، إلى جانب التدخل لتعديل المسار أو التعليمات كلما ظهرت حاجة إلى ذلك.

ومع انتقال المزيد من المهام الروتينية إلى الأنظمة الذكية، تتغير في المقابل قيمة المهارات المطلوبة من الموظفين. فالتواصل، وبناء العلاقات، وفهم المشاعر، وإدارة النزاعات، والإبداع، والقدرة على اتخاذ القرارات المعقدة، قد تصبح أكثر أهمية في سوق العمل المقبل.

فالآلة تستطيع تحليل كميات ضخمة من المعلومات خلال وقت قصير، لكنها لا تستطيع التعامل مع جميع التفاصيل الإنسانية داخل بيئة العمل بالطريقة نفسها التي يستطيع بها الموظف، سواء تعلق الأمر بلغة الجسد أو الإشارات غير اللفظية أو طبيعة العلاقات بين الأشخاص.

وبالتالي، فإن الرهان بالنسبة إلى الموظفين لن يكون في منافسة الذكاء الاصطناعي في المجالات التي يتفوق فيها، وإنما في تطوير المهارات التي تمنحهم قيمة يصعب استبدالها، مع تعلم كيفية استخدام الأنظمة الذكية لزيادة إنتاجيتهم.

ومع اتساع حضور وكلاء الذكاء الاصطناعي داخل الشركات، يبدو أن مستقبل العمل يتجه نحو نموذج يجمع بين القدرات البشرية والآلية بدلاً من وضعهما في مواجهة مباشرة. وستكون المؤسسات القادرة على تحقيق هذا التوازن أمام فرصة أكبر للاستفادة من سرعة التكنولوجيا وكفاءتها، مع الحفاظ على الحكم البشري والمرونة والإبداع.

وفي النهاية، قد لا يكون السؤال الأهم هو ما إذا كان الذكاء الاصطناعي سيغير سوق العمل، فهذا التحول بدأ بالفعل، وإنما كيف سيتمكن الموظفون والشركات من إعادة صياغة أدوارهم للتكيف معه. فالمستقبل المهني يتجه على ما يبدو نحو بيئة يصبح فيها الذكاء الاصطناعي زميلاً رقمياً للموظف، وتصبح القدرة على التعاون معه وإدارته وفهم حدوده واحدة من أهم المهارات المهنية الجديدة.