أصبحت برامج ولاء العملاء جزءًا متوقعًا من تجربة المستهلك، لذلك، فإن وضع استراتيجيات برنامج ولاءٍ ناجحٍ وتنفيذه وإدارته، هو أحد أفضل الطرق لجذب العملاء والتفاعل معهم، والأهم، بناء العلاقات الوطيدة معهم.
في هذا التقرير، نحدد مفهوم ولاء العملاء، ونستعرض أهميته في الأعمال التجارية ونقدم 10 استراتيجيات لبناء ولاء العملاء.
ما هو ولاء العملاء؟
– يُقصد بولاء العملاء؛ الرغبة المستمرة في التعامل مع العلامة التجارية بشكل متكرر، والتي تنشأ نتيجة تجربة العميل الإيجابية والجهود التي يبذلها أصحاب العلامة التجارية لتقديم خدمة عملاء مُرضية تقدم قيمة على شكل منتج أو خدمة يحصل عليها هذا العميل.
– وبالتالي تُعرف برامج ولاء العملاء بالأنشطة التسويقية والترويجية التي تشجع العملاء على العودة للعلامة التجارية مرة أخرى عبر إعادة الشراء للمنتجات، أو تجديد الاشتراك في الخدمات، وذلك لغرض توطيد العلاقة مع العملاء بما يضمن تحقيق الربحية للعلامة التجارية مقابل ما تقدمه من خدمات.
لماذا يعد بناء ولاء العملاء أمرًا مهماً؟
– يُعتبر بناء ولاء العملاء أداة فعّالة لأنه يمكن أن يؤثر على نجاح الأعمال على المدى الطويل. وهو استراتيجية ثاقبة تستخدمها أقوى العلامات التجارية. فيما يلي بعض الأمثلة على الفوائد المحتملة لولاء العملاء:
– تشجيع المبيعات المتكررة: عندما تستخدم الشركات استراتيجيات فعّالة للحفاظ على انتباه عملائها، يمكنها تعزيز فرص البيع المتكررة من العملاء الحاليين.
– تعزيز التسويق الشفهي المجاني: قد يوصي العملاء الأوفياء أفراد أسرهم وأصدقاءهم وزملاءهم بشراء منتجك، ويعملون كمدافعين مخلصين عن جودة منتجاتك ومعايير خدمة العملاء.
– يحافظ على نمو أرقام المبيعات: مع وجود قاعدة عملاء أوفياء، يمكنك الحفاظ على أرقام مبيعات متسقة توفر المزيد من الفرص لتوسيع نطاق الشركة في أسواق جديدة.
|
10 استراتيجيات يمكن استخدامها لبناء ولاء العملاء
|
|
1- اختيار قنوات الاتصال المناسبة
|
|
– تتمثل إحدى الطرق الفريدة لبناء ولاء العملاء في تحديد قنوات الاتصال التي يفضلونها والتركيز على تلك القنوات.
– على سبيل المثال، إذا كانت قاعدة عملائك تتكون من أفراد تتراوح أعمارهم بين 18 و30 عامًا، فمن الأنسب التواصل معهم عبر قنوات التواصل الاجتماعي وتطبيقات الهاتف المحمول ورسائل البريد الإلكتروني.
|
|
2- إنشاء برامج ولاء العملاء
|
|
– يُعد إنشاء عروض فريدة لا يمكن العثور عليها إلا في برامج الولاء الخاصة بك هو أفضل طريقة لتتميز في السوق وتجذب العملاء وتحتفظ بهم.
– تساعد هذه البرامج الشركات على جذب العملاء والحفاظ على قاعدة قوية من خلال تقديم حوافز فريدة لأولئك الذين يشترون منهم باستمرار.
– قد تتضمن برامج الولاء كسب 10 دولارات في رصيد المتجر مع كل عملية شراء تزيد عن 25 دولارًا أو إرسال عينات من المنتجات الجديدة للعملاء قبل إطلاقها في الأسواق.
– تشجع هذه الحوافز الولاء من خلال مكافأة العملاء الذين يقبلون على شراء منتجاتك بشكل منتظم.
|
|
3- التركيز على كفاءة خدمة العملاء
|
|
– هناك طريقة أخرى رائعة لبناء ولاء العملاء وهي التركيز على زيادة كفاءة قسم خدمة العملاء الخاص بالشركة.
– ويشمل ذلك مبادرات تدريب خدمة العملاء، ومراجعة التعليقات بانتظام وإجراء التغييرات أو تحسين قنوات خدمة العملاء مثل منصات المراسلة أو اتصالات البريد الإلكتروني أو الاتصالات الهاتفية.
– عندما تقدم خدمة عملاء ممتازة، يكون العملاء أكثر استعدادًا للعودة للشراء مرة أخرى.
|
|
4- عقد شراكة مع الشركة المفضلة للعملاء
|
|
– يمكن بناء ولاء العملاء من خلال تحديد العلامات التجارية الأخرى التي يُقبل العملاء على الشراء منها.
– عند اختيار الشركاء، تأكّد من عقد شراكة مع العلامات التجارية التي لا تتنافس معك.
– على سبيل المثال، قد يشترك متجر بيع بالتجزئة مع سلسلة قهوة شهيرة لتقديم خصومات على مشروبات القهوة والشاي للعملاء الذين ينفقون مبلغًا معينًا من المال على منتجات متجر البيع بالتجزئة كل شهر.
|
|
5- استضافة الفعاليات الترويجية
|
|
– تتيح الأحداث الترويجية الإعلان عن نشاط الشركة التجاري على نطاق محلي وتقديم الشكر للعملاء الأوفياء على دعمهم.
– قد تتضمن أفكار الفعالية الترويجية رعاية حدث خيري أو استضافة حفلة إطلاق منتج جديد للعملاء الأوفياء.
– يمكن أيضًا استضافة أحداث ترويجية رقمية على وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على هدايا أو إطلاق منتجات جديدة.
|
|
6- توفير قنوات اتصال لتقديم الملاحظات
|
|
– عندما تتاح للعملاء فرصة إبداء الملاحظات حول منتجاتك أو خدماتك أو تجربتهم الشرائية، يمكن أن يساعدهم ذلك على الشعور بالتقدير.
– باستخدام هذه الاستراتيجية، يتم بناء ولاء العملاء من خلال توفير قنوات ملاحظات متعددة للعملاء لاستخدامها.
– يمكن أن تشمل هذه القنوات تقديم الملاحظات بشكل مباشر لممثل خدمة العملاء، أو التقييمات، أو خيارات المراجعة على صفحات المنتج، أو استطلاعات الرأي مجهولة المصدر.
|
|
7- تقديم خصومات للعملاء في أعياد ميلادهم
|
|
– لإظهار اهتمام الشركة بعملائها كأفراد، يمكن تقديم الخصومات أو بطاقات هدايا أو منتجات مجانية بمبلغ معين بالدولار في أعياد ميلادهم.
– يساعد هذا الاهتمام على إشعار العملاء بالتميّز ويحفزهم على الاشتراك في رسائل البريد الإلكتروني والعروض الترويجية الأخرى.
|
|
8- توفير طرق مختلفة للدفع
|
|
– قد يفضل بعض العملاء طرق دفع معينة أو يحتاجون إلى وقت إضافي للحصول على الأموال لشراء منتج أو خدمة معينة.
– من خلال منح العملاء طرق دفع متعدّدة مثل عمليات الشراء بالائتمان أو الخصم أو الشيكات أو خطط الدفع، فإن الشركة تُظهر استعدادها لتلبية احتياجاتهم والحفاظ على مرونتها.
|
|
9- استخدام التسويق المخصص
|
|
– يتضمن التسويق المخصص استخدام اسم العميل والبيانات الأخرى لتكون العروض الترويجية عبر البريد الإلكتروني والنشرات الإخبارية أكثر جذبًا للاهتمام وذات مغزى للفرد.
– من خلال إضفاء الطابع الشخصي على استراتيجية الشركة التسويقية، يمكن استهداف الاحتياجات والتفضيلات الفريدة لكل عميل بشكل أفضل.
|
|
10- تطبيق ميزة قائمة الرغبات على موقع الويب الخاص بالشركة
|
|
– تسمح ميزات قائمة الرغبات الخاصة بالعملاء بالإشارة إلى منتجاتهم المطلوبة على موقع الويب الخاص بالشركة وحفظها لعمليات الشراء أو المراجعات اللاحقة.
– يمكن أيضًا دمج إشعارات البريد الإلكتروني في هذه الميزة لتذكيرهم بالعناصر الموجودة في قائمة أمنياتهم وتشجيعهم على إجراء عمليات الشراء.
– توفر هذه الاستراتيجية قدراً من الراحة، وتشجع العملاء على العودة إلى صفحة الويب الخاصة بالشركة بشكل متكرر.
|
