مراكز الاتصال المغربية بين مطرقة القانون الفرنسي وسندان التحول الرقمي
في خطوة قد تؤثر بشكل كبير على مراكز النداء المغربية التي تعتمد بشكل كبير على السوق الفرنسية، أقرّت الجمعية الوطنية الفرنسية في 27 يناير 2025 قانونًا جديدًا يقيّد المكالمات التسويقية الهاتفية دون الحصول على موافقة مسبقة من المستهلكين.
ويأتي هذا التشريع في وقت يعاني فيه المواطنون الفرنسيون من زيادة المكالمات غير المرغوب فيها، حيث يتلقى كل فرد في المتوسط ست مكالمات تسويقية أسبوعيًا، على الرغم من وجود نظام “Bloctel” الذي يهدف إلى حظر هذه المكالمات.
ومن المتوقع أن يؤدي هذا القانون إلى تأثيرات مباشرة على مراكز النداء في المغرب، خاصة تلك التي تعتمد على التسويق الهاتفي لجذب العملاء الفرنسيين.
ومع ذلك، فإن يوسف الشرايبي، رئيس مجموعة “أوتسورسيا” المتخصصة في خدمات مراكز النداء، يرى أن تأثير هذا التغيير سيكون محدودًا، حيث تمثل المكالمات التسويقية أقل من 20% من إجمالي إيرادات القطاع.
وأشار الشرايبي إلى أن مراكز النداء في المغرب بدأت بالفعل في التحول إلى خدمات ذات قيمة مضافة، مثل إدارة علاقات العملاء عبر قنوات متعددة، تقديم الدعم الفني، وتوفير خدمات رقمية متطورة. هذا التحول يتيح للمراكز المغربية مرونة أكبر لمواجهة التحديات التنظيمية المستجدة.
من جهة أخرى، يرى الشرايبي أن مراكز النداء المغربية يمكنها مواجهة هذه التحديات من خلال تنويع أسواقها، مثل التوسع في الأسواق الناطقة بالإنجليزية والإسبانية وكذلك في أسواق إفريقيا التي تتميز بقوانين أقل تشددًا.
كما يمكن لهذه المراكز تعزيز خدماتها باستخدام تقنيات تحليل البيانات، الذكاء الاصطناعي، وتطوير الحلول الرقمية.
وأكد الشرايبي على أهمية الاستمرار في الاستثمار في الابتكار، من خلال دمج الأتمتة وإدارة القنوات المتعددة، مما سيساهم في تحسين جودة الخدمات وزيادة التنافسية في السوق.
رغم التحديات المحتملة، يرى الشرايبي أن القانون الفرنسي قد يوفر فرصة لإعادة هيكلة القطاع، مما يسهم في تسريع التحول نحو تقديم خدمات أكثر استدامة وتنوعًا.
هذا التحول يمكن أن يعزز من مكانة المغرب كمركز إقليمي للخدمات الرقمية وخدمات العملاء ذات القيمة العالية.
